第三方物流的客户服务管理概念

物流活动从本质上说是一种服务,是对顾客的服务,也就是说,物流系统的功能是输出顾客服务。第三方物流作为物流专业化、社会化的重要形式,在与物流需求方的合作过程中,顾客服务是第三方物流企业所有活动的产物,因此,第三方物流企业建立完善的顾客服务管理体制十分必要。
第三方物流的客户服务概述
第三方物流是在顾客的要求和期望的基础上创造服务,换句话说,第三方物流的顾客服务可定义为第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。这个定义包含了两个层面的含义:第三方物流是为企业外包物流活动,是顾客企业的战略联盟伙伴,和顾客企业是合作双赢的关系,即代替顾客企业为客户企业完成顾客服务和提供针对顾客企业的顾客服务;同时第三方物流企业在运作过程中一般都有部分物流活动外协的情况,通过整合利用社会资源及其他第三方物流企业来满足客户企业的多样化、个性化的物流服务需求,所以第三方物流的顾客服务又包括外协方代替第三方物流企业所提供的客户服务。


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